移動互聯網改變航企的“賣法”

2015-09-30  來自: 陜西印象信息技術有限公司 瀏覽次數:817

移動互聯網正在滲透進我們生活的方方面面。對航空公司而言,它并不是簡單地將現有的網頁信息移動化,而是將徹底改變其盈利和營銷模式,航空運輸產品的內涵將會變得更加豐富。

  從今年上半年的數據來看,航空旅行的大眾化趨勢日益明顯。雖然高鐵對航空有分流的影響,但總體的航空旅行需求是在增加。旅客結構的變化,要求航空公司在價格、服務和成本上進行競爭。

  過去,旅客購票的渠道單一,獲得信息的資源量有限,旅客處在不對等信息源的弱勢端,自主選擇航班、時刻的能力和與航空公司的議價能力都較弱。但是,隨著網絡和移動互聯技術的廣泛應用,這種局面正在改變。

  過去,由于信息量的限制,旅客的決策周期較長,很多旅客在幾個月前就會規劃好行程。而現在,這種周期正在逐步縮短,很多人會在出發前幾天才選擇目的地、出行方式和旅店。

  從今年的春運和暑運可以看出,客戶正逐步走向成熟和理性。其中,高鐵預售期的延長是個很重要的因素。因為這給旅客更多的選擇和時間去規劃與核算旅行的日程及費用。我們可以預測,如果參與競爭的航空公司再多一些,高鐵的票價實行真正的市場化運作,空鐵聯運的無縫化銜接水平再高一些,整個航空旅行市場將會是一個什么狀況?

  市場在變,航空公司在營銷過程中就不能墨守成規,需要徹底改變我們過去的營銷思維和方式。

  傳統的觀點認為,營銷賣的就是座位,相關的售前、機場服務、機上服務和售后服務都是座位的附加服務,在價格上沒有得到充分體現。營銷人員的工作就是盡力將航班的座位銷售給他們都不認識的旅客,更談不上了解旅客的需求是什么。而移動互聯可以實現以客戶為導向的精準營銷。

  目前,很多公司在搞微信營銷、微博營銷,從效果上來看,可能更多的是廣告和宣傳效應,而不是營銷方式。在微信和微博上推送的廣告,久而久之就變成了客戶的“騷擾信息”,客戶不得不將其APP刪除或者消除其公共賬號。

  以客戶為導向的精準移動互聯營銷,就是需要將航空公司的產品價值鏈都整合到客戶服務界面,為旅客提供的航空旅行解決方案。這就要求航企不僅要提供航班查詢、網站鏈接等功能,而且還需要將在線支付、網上值機、網上選座、行李查詢、網上升艙、機上娛樂餐食、延誤提醒、中轉銜接、地面服務甚至酒店服務等納入到整體方案中。因為這些產品價值鏈上的每一個環節都會帶來配套收入,旅客在任何一個環節都有可能消費,并且此時的成交概率要更大。

  過去由于支付手段的限制,我們提供給客戶的是一次性價格,形成了一種先付款后消費的情況。移動互聯時代,即時支付變為可能。客戶可以在航空旅行的各服務階段多次支付,如客戶可以在值機時即時升艙、預訂喜好座位,在登機后進行機上升艙,在機艙內進行旅店和租車預訂等。

  目前,航空公司的互聯網營銷主要還是一種B2C的模式。這種模式形式單一,客戶個性化定制不強,很多公司的界面和功能都是千篇一律,客戶黏度很低。移動互聯時代,航空公司的營銷將更多地采取O2O模式,即線上和線下互動。通過與旅客進行面對面的及時、高效的信息和服務互動,使航空公司和旅客之間的溝通變得更加直接和迅速。可以說,移動互聯網是為航空公司打造的一個高效的客戶管理平臺,每位服務人員同時也是營銷人員,他們更懂得面對的這些旅客他們需要什么。在這方面,一些低成本航空公司做得非常好。

  目前,去哪兒網、攜程之類的OTA(在線旅游服務商)已經出現了成長危機。而航空公司的移動平臺,將形成航空公司新的核心競爭力。航空公司通過整合數據庫,優化移動端軟件的客戶友好界面,在為客戶提供航空旅行服務的同時,營銷活動也伴隨其中。只不過這種營銷是由一線服務人員與顧客面對面開展的,其效果肯定會比那種“不見面”的營銷效果要好得多


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